Una delle richieste più frequenti è “Come posso aumentare i clienti?”, seguita da “Come posso aumentare le vendite?”.
Ci possono essere molte risposte diverse e vanno sicuramente adattate alla specifica azienda, ma sicuramente se conosci i tuoi clienti, saprai cosa piace loro e cosa no, cosa cercano e a cosa danno valore.
Conoscere i gusti dei clienti è la base per una strategia di crescita in numerica o in ponderata. Fin qui credo che siamo tutti concordi.
Non perdere i propri clienti è la base, il baluardo primario e fondamentale. Aumentare la loro soddisfazione porta a vendite maggiori o più remunerative.
Ma in un certo qual modo questa è anche la strada più conservativa, più pigra: si rinforza il perimetro, ma non si esce ad esplorare territori nuovi.
Una domanda che invece si sente molto più raramente è “Perché i non-clienti decidono di non comprare?”.
Concentrarsi sui propri punti di forza e quindi sui motivi per cui gli attuali clienti ti scelgono, è rassicurante e può rinforzare l’ego. Ha un qualcosa di autoreferenziale. Chiedersi perché i non-clienti non ti scelgano, invece, costringe a focalizzarsi sulle mancanze, i difetti, gli spazi di miglioramento. Costringe a mettersi in discussione.
Conoscere i gusti dei NON clienti può portare a cercare modi nuovi, servizi nuovi, diversi punti di vista, per superare le loro obiezioni portandoli a diventare clienti.
Bisognerebbe quindi ascoltare i non-clienti e uscire dal proprio perimetro, dalla zona di comfort, per andare a “prenderli”.
E invece mi capita di sentire frasi tipo “Si vede che non voleva acquistare da noi, pazienza! Ce ne sono tanti altri che invece saranno interessati a quello che offriamo!”.
Se non si comprendono le motivazioni per cui un potenziale cliente decide di non acquistare da noi, potremmo anche non comprendere, prevedere e quindi evitare che un attuale cliente decida di smettere di acquistare. Se non capiremo cosa tiene lontano un potenziale cliente dai nostri prodotti o servizi, potremo rivolgerci solo ai nostri attuali clienti e a quelli che la pensano esattamente come loro. Cosa succederebbe se un nostro concorrente sviluppasse una proposta migliore per questi nostri clienti? Nuoteremmo in un mare rosso sangue, stando alla metafora presentata nel libro “Strategia Oceano blu” che andava molto in voga anni fa.
Lette qui ora, queste sembrano delle banalità e forse lo sono, ma quante volte hai richiamato un possibile cliente che non voleva acquistare da te? Quante volte hai ipotizzato una risposta senza veramente chiedere e ascoltare? Forse ti sei detto che non era disposto a pagare il giusto prezzo reputandolo alto, oppure che non capisce la qualità del prodotto.
Molti non-clienti non diventeranno mai clienti. Ma più di qualcuno potrebbe diventarlo, se prestassimo attenzione al suo percorso di scelta, a come è entrato in contatto con noi, a che informazioni ha raccolto, cosa ha capito di quello che abbiamo provato a dirgli (di nuovo il customer journey) e cosa non soddisfa i suoi bisogni. Potremmo scoprire che c’è solo un difetto di comunicazione, oppure imparare una nuova chiave di lettura che potrebbe portarci a creare il nostro nuovo servizio o prodotto. Uscendo dal solito perimetro e acquisendo nuovi clienti.
Tu, chiedi ai tuoi clienti perché non ti scelgono? E se lo fai, li ascolti?
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